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Genitori nella qualità della scuola - "CAF and Education"

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Allegato: Modello questionario di soddisfazione della scuola

Molte scuole sono impegnate nel migliorare “la qualita’” con il progetto internazionale denominato “caf and education”, dove i genitori,  diventano punto di riferimento indispensabile, e trovano nuove opportunita’ di partecipazione e corresponsabilita’.

Spesso, pero’, i genitori non sono adeguatamente coinvolti, soprattutto perche’ sono consideratoi solamente come clienti, destinatari passivi di analisi e di consultazioni.
Al contrario i genitori sono  co – educatori, come dire protagonisti, insieme a docenti e personale scolastico, del miglioramento continuo dell’esperienza scolastica dei figli – allievi.
AGe ha gia’ sperimentato nel 2005 Il “progetto andrea nella scuola” nell’istituto di Verolanuova (BS) dove i genitori sono stati protagonisti nel processo di  miglioramento.

(Si sintetizzano di seguito solo alcuni  spunti tratti dal progetto complessivo CAF, per dare modo di intuire gli spazi e le opportunità inedite che si offrono ai genitori nel valutare la qualità del servizio ricevuto e  per coinvolgersi nel migliorare la scuola. Nei Consigli e nelle associazioni i genitori possono chiedere che la scuola aderisca al progetto CAF e lo sperimenti per superare eventuali disfunzioni e carenze).

Premessa

Alla fine degli anni ‘90, i Ministri dell’UE  invitarono il
Network Europeo della Pubblica Amministrazione (EUPAN) a promuovere una collaborazione tra gli Stati membri dell’UE e a sviluppare strumenti comuni per la gestione della qualità. In occasione della I Conferenza Europea sulla Qualità a Lisbona, nel maggio 2000, circa 1200 dipendenti di Pubbliche Amministrazioni provenienti da tutti i paesi europei si sono riuniti per discutere di nuovi metodi e sistemi di qualità.
Un primo prodotto di questa collaborazione tra gli esperti nazionali dell’UE è stato il CAF (Common Assessment Framework), un vero e proprio strumento comune europeo per la gestione della qualità destinato al settore pubblico.

 

La struttura del CAF è illustrata di seguito:

modello CAF

Perché avviare processi di autovalutazione e miglioramento continuo previsto anche nel REGOLAMENTO Ministriale per la valutazione

L'autovaluzione - così come definita dall' EFQM - è un’analisi esauriente, sistematica e periodica, condotta all’interno dell’organizzazione, delle attività e dei risultati dell’organizzazione stessa. Le organizzazioni si autovalutano per individuare i propri punti di forza e di debolezza (che costituiscono le aree potenziali di miglioramento). 

  • l’autovalutazione consente di puntare l’attenzione sul cliente/utente/cittadino/gnitore, rendendolo il principale motore dei cambiamenti e del miglioramento dei servizi che vengono successivamente intrapresi; 
  • l’autovalutazione è particolarmente importante per le amministrazioni, a cui manca il riscontro del mercato, cioè la valutazione inappellabile che il cliente fa attraverso le sue decisioni di acquisto.

  Customer satisfaction

GRIGLIA DI VALUTAZIONE DEI FATTORI ABILITANTI

FASE

Scala

0-10

11- 30

31-50

51- 70

71 - 90

91-100

Evidenza

Nessuna evidenza o solo qualche idea

Alcune deboli evidenze relative a poche aree

Alcune buone evidenze relative ad aree significative

Forti evidenze

Evidenze molto forti relative a tutte le aree

Evidenze eccellenti confrontate con altre organizzazioni relative a tutte le aree

PLAN

La pianificazione è basata sui bisogni e sulle aspettative dei portatori di interesse. 

Punteggio

DO

L’esecuzione è gestita attraverso processi e responsabilità definite.

Punteggio

CHECK

I processi definiti sono monitorati con indicatori significativi e rivisti regolarmente.

Punteggio

ACT

I correttivi e le azioni di miglioramento sono prese a seguito del controllo dei risultati.

Punteggio

Totale /400

PUNTEGGIO /100

 check-do

Il giudizio degli utilizzatori è rilevante per disegnare ed erogare adeguatamente gli output dell’azione pubblica.
Ciò deve essere fatto nell’ottica PDCA, che si basa sulla consapevolezza che scostamenti fra qualità erogata e qualità attesa sono inevitabili,
ma che debolezze nel progetto e/o nell’erogazione si possono correggere attraverso feedback tempestivi dai destinatari e progressivi aggiustamenti/miglioramenti.
La consuetudine di vicinanza al cliente/cittadino – attraverso la creazione di reti di feedback strutturate - consente di avere le informazioni necessarie al miglioramento non solo nei momenti formali delle indagini di customer satisfaction, ma in maniera continuativa.
Si noti che si può parlare di miglioramento continuo del servizio solo se si pongono in atto queste reti che danno informazioni in tempi brevi. La qualità dell’informazione è più importante della quantità – e la tempestività è parte della qualità.
Anche se si comincia con pochi dati (è una situazione abbastanza normale), l’importante è comprendere quali flussi di informazioni fra erogatore e fruitore e viceversa si debbano costruire e procedere in tale direzione, passo dopo passo.

Sviluppare e implementare relazioni con i discenti/le famiglie

  1. assicurare una politica attiva di informazione (circa la gestione dell’organizzazione, i poterie la giurisdizione delle autorità interne ed esterne, l’organizzazione complessiva, i processi organizzativi, le procedure, le delibere, gli incontri degli organi collegiali, ecc…);

  2. incoraggiare il coinvolgimento attivo dei discenti/delle famiglie stimolandoli/le ad esprimere i loro bisogni e necessità e sostenere i loro rappresentanti e/o le loro associazioni;

  3. essere aperti ad idee, suggerimenti e reclami dei discenti/delle famiglie. Definire e usare meccanismi appropriati per raccoglierli (ad es. indagini, gruppi di consultazione, questionari, box per i reclami, sondaggi di opinione, ecc…),

  4. elaborare le informazioni così ottenute e diffondere i risultati;

  5. assicurare la trasparenza dell’organizzazione, delle sue decisioni e delle sue attività (ad es.attraverso la pubblicazione di rapporti annuali, conferenze stampa e la diffusione d'informazioni su Internet).

Sviluppare ed erogare servizi e prodotti orientati a discenti/famiglie/ cittadini/clienti

a. coinvolgere i discenti/le famiglie e altri stakeholder nella progettazione e nel miglioramento di servizi e prodotti (ad esempio attraverso indagini/ feedback/ focus group/ sondaggi sull’adeguatezza e l’efficacia dei servizi o prodotti, tenendo conto degli aspetti legati alla diversità e alle differenze anche di genere);
b.  definire linee guida e regolamenti chiari per informare gli studenti/le famiglie e i portatori di interesse usando un linguaggio facilmente comprensibile;
c. assicurare la disponibilità di informazioni appropriate e affidabili allo scopo di aiutare e sostenere i discenti/le famiglie e gli altri principali portatori di interesse;
d. promuovere l’accessibilità dell’organizzazione (ad es. orari di apertura flessibili, documentazione disponibile in una pluralità di formati e con linguaggi appropriati, come Internet, poster, opuscoli, Braille);
e. promuovere la comunicazione elettronica e l’interazione con gli studenti/le famiglie e gli altri portatori di interesse;
f. introdurre sistemi funzionali per la gestione delle richieste e dei reclami;
g. valutare e migliorare l’adeguatezza dei servizi offerti ai discenti/alle famiglie e agli altri portatori di interesse conducendo indagini regolari. Attribuire il punteggio utilizzando la griglia per la valutazione dei fattori abilitanti.

 Risultati orientati ai discenti/alle famiglie

I risultati che l’istituto ottiene in relazione al grado di soddisfazione dei suoi discenti/delle famiglie nei confronti dell’istituto e dei prodotti/servizi che eroga.
E’ importante per tutte le tipologie di istituzioni operanti nel campo della formazione e dell’istruzione misurare direttamente il grado di soddisfazione dei propri discenti/delle famiglie relativamente a:
 - l’immagine complessiva dell’organizzazione;
 - il numero di diplomi/ titoli finali rilasciati;
 - la corrispondenza tra i profili formativi in uscita e le richieste del territorio;
 - la qualità dei processi educativi e formativi;
 - la trasparenza dell’istituto;
 - il coinvolgimento dei discenti e degli altri portatori di interesse;
 - ecc.
Generalmente, per registrare il livello di soddisfazione, le organizzazioni utilizzano questionari o indagini, ma possono utilizzare anche altri strumenti complementari come focus group o panel di utenti.

I risultati della misurazione della soddisfazione dei discenti/delle famiglie  

  1.  risultati relativi all’immagine complessiva dell’organizzazione (ad es. la reputazione, la chiarezza delle informazioni, l’accoglienza, la professionalità del corpo docente, la disponibilità all’ascolto e all’orientamento, ecc.7); 
  2.  risultati relativi al grado di coinvolgimento e di partecipazione dei discenti e delle famiglie nei processi decisionali dell’istituto;
  3. i risultati relativi alla soddisfazione in ordine al tempo scuola, alle scelte educative, all’accompagnamento (tutoraggio), alla continuità didattica, all’orario settimanale delle lezioni, ai criteri per l’assegnazione alla classe, ecc…
  4. risultati relativi all’accessibilità (ad es. facilità di accesso ai vari uffici8, orari di apertura e tempi di attesa dei servizi amministrativi, accessibilità per le persone diversamente abili, accesso alle informazioni, costi dei servizi);
  5. risultati relativi alla trasparenza dei regolamenti e dei processi di valutazione (trasparenza di delibere e processi decisionali, patti educativi tra insegnanti, discenti/famiglie, modalità di comunicazione interna, ecc.);
  6. risultati relativi alla corrispondenza dei profili in uscita con le richieste del territorio e la qualità dei processi formativi (ad es. innovazioni educative, approccio didattico, percorsi individualizzati, dei criteri di valutazione, orientamento e ri-orientamento, dei futuri sbocchi professionali,
  7. corsi di recupero per gli studenti in difficoltà, insegnamento personalizzato per gli studenti con bisogni speciali e per quelli socialmente svantaggiati;
  8. risultati relativi alla qualità dei servizi accessori quali biblioteche, mensa,attrezzature informatiche
Attribuire il punteggio utilizzando la griglia per la valutazione dei risultati.

 

Gli indicatori di orientamento ai discenti/alle famiglie

  1. Indicatori riguardanti l’immagine complessiva dell’organizzazione:
  2. numero e tempi di trattamento dei reclami; 
  3. grado di fiducia verso l’istituzione e i suoi servizi e prodotti (iscrizioni confermate e/o rinnovate, numero dei discenti assunti, ecc);
  4. tempi di gestione dei documenti (rilascio certificati, registrazioni, carte studenti, ecc.); 
  5. Compresi gli orari e le modalità di ricevimento dei docenti
  6. tempi di apertura e di attesa nei vari uffici, 
  7. quantità e qualità delle informazioni accessibili, 
  8. sito web, importanza data ai servizi di supporto, ecc.
  9. numero di reclami e di reclami con esiti positivi;  Indicatori riguardanti il coinvolgimento:
  10. grado di coinvolgimento dei discenti delle famiglie nella progettazione e nell'erogazione dei corsi e/o nella definizione dei processi decisionali; 
  11. numero di suggerimenti ricevuti e accolti; 
  12. grado di utilizzo e di implementazione di nuove ed innovative modalità di relazione con i discenti/le famiglie10.. 


Indicatori riguardanti le certificazioni e i diplomi:  

  1. numero di discenti che raggiungono livelli di formazione superiore;  
  2. percentuale di successo delle esperienze di tirocinio professionale;  
  3. percentuali di occupazione dopo la formazione;  
  4. numero di discenti che proseguono la formazione.

 Segue : Modello questionario di soddisfazione della scuola

 

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